”Tärkeintä työväkivallan uhan hallinnassa on asiakkaan arvostava kohtaaminen. Se voi tuntua vaikealta niiden asiakkaiden kanssa, joiden käytös on usein haastavaa.”

Kuluneella viikolla kävin työyhteisössä, jossa oli hiljattain ollut vakava työväkivallan tilanne. Toisena osapuolena oli muistisairas asiakas. Työtovereiden ripeän toiminnan ansiosta työntekijä ei saanut vakavia fyysisiä vammoja ja asiakkaan turvallisuus säilyi. Itse tilanteessa ja sen jälkeisessä toiminnassa työntekijät olivat toimineet erittäin ammattitaitoisesti. Lisäksi heidän esimiehensä ja johto ottivat vastuun jälkihoidosta sekä työturvallisuuden parantamisesta järjestämällä työyhteisölle monipuolisesti apua ja tukea. 

Tavatessani työyhteisön, aiheutti työväkivallan tilanne heissä vielä tunnereaktioita. He kertoivat ulkopuolisen avun lisäksi keskustelleensa keskenänsä tapahtuneesta. Kertaamisen lisäksi he olivat jo lähteneet työyhteisönä miettimään konkreettisia keinoja, jotta vastaavat tilanteet tulevaisuudessa osattaisiin paremmin välttää. Syvällisempää työskentelyä vielä tarvitaan yhtenevien toimintamallien ja ohjeiden tarkentamiseen, jotta työväkivallan uhasta tulee paremmin hallittua.

”Vuorovaikutustilanne vaatii aina enemmän työntekijältä. Hänen on pysyttävä ammatillisena ja asiakasta arvostavana, vaikka asiakas käyttäytyisi häntä kohtaan epäasiallisesti.”

Tärkeintä työväkivallan uhan hallinnassa on asiakkaan arvostava kohtaaminen. Se voi tuntua vaikealta niiden asiakkaiden kanssa, joiden käytös on usein haastavaa. Jokaisen asiakastyötä tekevän on tärkeää pysähtyä arvioimaan omaa toimintaansa. Kuinka asiakaslähtöinen työote minulla on? Mahdollistanko asiakkaalle kuulluksi tulemisen tunteen? Kuinka hyvin vastaan asiakkaan tarpeisiin? Lisäksi on pystyttävä rehellisesti arvioimaan, onko mahdollisesti omassa työotteessani vallankäytön ja provosoivan toiminnan piirteitä, jotka osaltaan voivat vaikuttaa asiakkaan aggressiiviseen käytökseen? Oman arvioinnin lisäksi on tärkeää pyytää työyhteisöltä palautetta, miltä toimintani asiakastyössä näyttäytyy? Oman toiminnan jatkuva tarkastelu on välttämätön elementti ammatillisen, asiakasta arvostavan ja turvallisen työotteen kehittymiseen.

Työväkivallan tilanteet aiheuttavat aina kuormittavia tunteita, pelkoa, vihaa, epävarmuutta, syyllisyyttä. Näiden tunteiden tunnistaminen on tärkeää, mutta yhtä tärkeää on muistaa, ettei tapahtuneessa työväkivallan tilanteessa ole kyse työssä tapahtuneesta virheestä. Se on vuorovaikutustilanteen seuraus, jossa vastuu tapahtuneesta on molemmilla osapuolilla. Usein asiakkaalla on vuorovaikutukseen, käyttäytymiseen tai sairauteen liittyviä haasteita, jotka työntekijän tulee kohtaamisessa ottaa huomioon. Lisäksi vuorovaikutustilanne vaatii aina enemmän työntekijältä. Hänen on pysyttävä ammatillisena ja asiakasta arvostavana, vaikka asiakas käyttäytyisi häntä kohtaan epäasiallisesti. Valitettavasti kaikesta ammattitaitoisesta toiminnasta huolimatta aina ei työväkivallan tilanteilta vältytä.

”Oman toiminnan jatkuva tarkastelu on välttämätön elementti ammatillisen, asiakasta arvostavan ja turvallisen työotteen kehittymiseen.”

Epäasiallisen käytöksen rajaamisen voi tehdä asiakasta kunnioittaen, asiallisen määrätietoisesti. Riittävän varhaisessa vaiheessa tehtynä se helpottaa tilanteen pitämistä hallinnassa. Parhaimmillaan ennakoivan otteen avulla haastavasta tilanteesta päästään yli ja yhteistyö voi jatkua hyvässä yhteisymmärryksessä. Hyvä keino on myös aikalisän ottaminen. Ammatillisuutta on perääntyä ja kertoa, että keskustelua voidaan jatkaa myöhemmin, kun asiakas on rauhoittunut. Toisinaan ammattitaitoa on pyytää työtoveria hoitamaan tilanne, sillä hyvää henkilökemiaa kannattaa aina käyttää hyödyksi.

Alussa mainitsemallani työyhteisöllä on tahtotila lähteä kehittämään turvallisempaa työotetta. Tähän tulen antamaan tukeni työväkivallan uhan hallinnan coachingilla. Tulemme yhdessä harjoittelemaan ennakoivaa ja kokeilevaa työotetta, jonka keskiössä on asiakkaan arvostava kohtaaminen. Vuorovaikutuksessa harjoittelemme avoimuutta ja luottamuksellisuutta, joiden avulla työyhteisön on mahdollista kehittää palautekulttuuria. Mietimme yhdessä, mitä oppia tapahtuneesta voi saada turvalliseen työotteeseen. Meillä on edessä mielenkiintoinen prosessi, jonka keskiössä on oivalluttava, reflektoiva ja sitouttava työskentely. Prosessinomaisen työskentelyn avulla tulemme tekemään työturvallisuuslain määrittelemät yksikkökohtaiset menettelytapaohjeet työväkivallan uhan hallintaan. Nämä mahdollistavat työyhteisöön yhtenevät ja turvalliset toimintatavat.